Heuristiken für Sprach-Assistenten und Chatbots neu aufgegriffen 1/10

Seit Jahrzehnten werden unterschiedlichste Prinzipien und Heuristiken für das Gelingen vom Benutzungsschnittstellen propagiert. Zu den bekanntesten zählen die „10 Usability Heuristics for User Interface Design“ von Jakob Nielsen:

  • Sichtbarkeit des Systemstatus (Visibility of system status)
  • Übereinstimmung zwischen System und Wirklichkeit (Match between system and the real world)
  • Nutzerkontrolle und -freiheit (User control and freedom)
  • Konsistenz und Standards (Consistency and standards)
  • Fehlervermeidung/Fehlervorbeugung (Error prevention)
  • Erkennen statt Erinnern (Recognition rather than recall)
  • Flexibilität und Effizienz (Flexibility and efficiency of use)
  • Ästhetisches und minimalistisches Design (Aesthetic and minimalist design)
  • Anwendern helfen, Fehler zu erkennen, zu beurteilen und zu beheben (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)
  • Hilfe und Dokumentation (Help and documentation)

Doch sind diese Faustregeln von 1995 auch heute, nach mehr als 20 Jahre, noch gültig? Insbesondere im Zusammenhang mit zunehmend natürlichen Interaktionsformen wie Konversations KIs (Conversational AIs).

Dieser Blogpost widmet sich zu Beginn dem ersten Punkt. Anregungen sind natürlich sehr willkommen…

Sichtbarkeit des Systems

Auch für Konversations KIs gilt: Das System informiert den Nutzer immer darüber, was gerade passiert – rechtzeitig und durch angemessene Rückmeldung.

Sprach-Assistenten und Chatbots sollten immer kommunizieren, was sie wissen und was sie können. Gerade im Zusammenhang mit Sprachassistenten ist es essentiell, dem Nutzer den aktuellen Status und Handlungsmöglichkeiten zu vermitteln, da weitere Hinweise wie sie üblicherweise auf einem Bildschirm zu finden sind in der Regel fehlen.

Sowohl Chatbots als auch Sprachassistenten sollten bestätigen, dass sie Eingabe des Nutzers verstanden haben („Okay“, „Verstanden“ etc.) und ähnlich zu Meilensteinen angeben, wo im Prozess man sich befindet. Dies gibt dem Benutzer die Gewissheit, dass er gehört wurde und dass er den Überblick über das Gespräch behält. Dies hilft auch dabei, den Dialog flüssig erscheinen zu lassen.

Zusätzlich ist es wichtig, dem Nutzer mitzuteilen, ob die Konversation zu Ende ist und, falls sie fortdauert, welche weitere Eingaben erlaubt bzw. erforderlich sind. Um die Konversation aufrecht zu erhalten, sollte der Assistent immer auffordernd agieren und zum Beispiel eine klare Frage stellen. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Benutzer wissen, was sie tun sollen. Dieser Aufforderungscharakter hilft Nutzern, das Gespräch zu beginnen bzw. fortzuführen. Das Ende sollte ebenfalls mit einer entsprechenden Aussage signalisiert werden.

Sprachassistenten nutzen für den Status der Konversation üblicherweise zusätzlich eine visuelle Rückmeldung und Klänge (sogenannte Earcons). Sprich: Wenn das Gerät leuchtet oder blinkt, erwartet es eine Eingabe. Bei Chatbots bietet es sich an, wesentliche Eingabemöglichkeiten durch Schaltflächen (Quick-Replies) darzustellen. Falls neben Sprach- und Textinteraktion auch anderen Medien möglich sind, kann eine multimodale Interaktion dazu genutzt werden, um die Sichtbarkeit des Systems zu erhöhen.

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